Naslov (srp)

Стратегија унапређења услуге базирана на индикаторима перформанси маркетиншких комуникација

Autor

Jugović, Tijana, 1991-

Doprinosi

Stojanović, Aleksandar, 1974-
Štavljanin, Velimir, 1974-
Lečić-Cvetković, Danica, 1970-
Kostić-Stanković, Milica, 1971-
Martić, Milan, 1960-

Opis (srp)

Квалитет услуге, као и стална унапређења постојећих и креирања нових услуга су предуслов успешног пословања компанија. Квалитет је један од основних знакова препознавања услуге на тржишту, односно компаније која пружа одређену услугу. С обзиром на чинјеницу да је квалитет услуге примаран за опстанка и развоја компанија, све више пажње у научној и стручној литератури посвећује се мерењу квалитета услуга. Мерења перформанси услуге доприносе процени и унапређењу стратегија пословања. Ефикасни системи за мерење перформанси базирају се на подједнакој примени финансијских и нефинансијских индикатора. Имплементације система за мерење перформанси доприноси повећању релевантних информација које олакшавају процесе планирања, руковођења и контроле пословања. Избор индикатора који се користе у оквиру система за мерење перформанси је сложен процес. Индикатори морају бити усклађени са низом интерних и екстерних околности пословања, циљевима и стратегиjским намерам компаније као и потребама стеикхолдера.Применом одговарајућих методолошких поступака у оквиру истраживања креирана је листа индикатора перформанси који се примењују у услужним компанијама. Индикатори перформанси подељени су у две групе, а то су: организациони индикатори и оперативни индикатори. Групу организационих индикатора чини: финансијски индикатори, тржишни индикатори, индикатори корисника и индикатори запослених. Групу оперативних индикатора чини: индикатори услуге, цене и дистрибуције и продаје, индикатори оглашавања, индикатори унапређења продаје, индикатори личне продаје, индикатори економског публицитета, индикатори тржишних односа с јавношћу и индикатори комуникацијских активности директног маркетинга. Организациони индикатори представљају збирне вредности деловања различитих опративних активности. У складу са наведеним организациони индикатори представљају базична мерила контроле различитих управљачких активности. Оперативни индикатори представљају различите оперативне активности које имају за циљ унапређења услуге и задовољства корисника. У оквиру овог истраживања оперативни индикатори односили су се на индикаторе маркетиншких комуникација. Развијене су групе индикатора за појединачне инструменте маркетиншких комуникација.Јачање маркетинга у пословним системима услужних компанија утиче на јачање конкурентности и побољшава пословне исходе. Развој комуникација са постојећим и потенцијалним клијентима у услужним компанијама представља императив савременог пословања. Дефинисањем индикатора перформанси по појединачним инструментима маркетиншких комуникација, приступа се детаљној анализи, на основу које се утврђују ефекти комуникација са циљним групама. Такође, применом наведених оперативних индикатора могуће је утврдити нивое задовољства корисника испорученим услугама и одредити правце унапређења услуга у будућности. На основу емпиријског истраживања (анкетирање и студија случаја), у оквиру ове дистертације креиран је модел управљања, базиран на примени кључних организационих и оперативних индикатора. У оквиру ове дистертације дефинисане су стратегије унапређења услуга применом кључних индикатора перформанси маркетиншких комуникација.

Opis (srp)

Društvene nauke / Menadžment Social sciences / management Datum odbrane: 13.07.2022.

Opis (eng)

The quality of service, as well as the constant improvement of existing and the creation of new services, are prerequisites for successful business. Quality is one of the basic signs of recognizing a service on the market, ie a company that provides a certain service. Given the fact that the quality of service is primary for the survival and development of companies, more and more attention in the scientific and professional literature is paid to measuring the quality of services. Performance measurements contribute to the evaluation and improvement of business strategies. Efficient performance measurement systems are based on the equal application of financial and non-financial indicators. Implementations of performance measurement systems contribute to the increase of relevant information that facilitates business planning, management and control processes. The selection of indicators used within a performance measurement system is a complex process. Indicators must be aligned with a range of internal and external business circumstances, the company’s goals and strategic intentions as well as the needs of stakeholders.By applying appropriate methodological procedures within the research, a list of performance indicators used in service companies was created. Performance indicators are divided into two groups, namely: organizational indicators and operational indicators. The group of organizational indicators consists of: financial indicators, market indicators, user indicators and employee indicators. The group of operational indicators consists of: service, price and distribution indicators, advertising indicators, sales promotion indicators, personal sales indicators, economic publicity indicators, market relations indicators and indicators of direct marketing communication activities. Organizational indicators represent the cumulative values of the action of different operational activities. In accordance with the above, organizational indicators represent the basic criteria for controlling various management activities. Operational indicators represent various operational activities in order to improve service and customer satisfaction. Within this research, operational indicators referred to marketing communication indicators. Groups of indicators have been developed for individual marketing communication instruments.Strengthening marketing in the business systems of service companies affects the strengthening of competitiveness and improves business outcomes. The development of communications with existing and potential clients in service companies is an imperative of modern business. By defining performance indicators by individual instruments of marketing communications, a detailed analysis is approached, on the basis of which the effects of communications with target groups are determined. Also, by applying operational indicators, it is possible to determine the levels of customer satisfaction with the delivered services and determine the directions of service improvement in the future. Based on empirical research (surveys and case studies), within this dissertation, a model for service improvement was created, based on the application of marketing communication performance indicators. Within this dissertation, service improvement strategies are defined by applying key performance indicators.

Jezik

srpski

Datum

2022

Licenca

© All rights reserved

Predmet

индикатори, перформансе, маркетиншке комуникације, услуга, стратегија.

indicators, performances, marketing communication, service, strategy.